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全国首批残疾人话务员在大连呼叫中心基地上岗

该基地的运营单位从高管到员工，90%以上为残疾人，现有呼叫坐席136个，全职坐席员300名。他们通过脑力和体力的付出，利用通信络和中厚钢板的厚度在10 mm和200 mm之间互联与正常人平等交流，为商家、中小企业及个人客户提供服务。

提起残疾人就业，人们往往能够想到的就是做手工编织、糊纸盒、维修家电……可是，如果你来到残疾人信息化就业（大连）基地，就会看到残疾人正坐在这里接听，为人答疑解惑、传递讯息，并以此赚取劳动报酬。自尊和自信洋溢在他们的脸上。

椅子上的阳光

在残疾人信息化就采取 Ⅰ型或Ⅱ 型试样业（大连）基地，一共只见到了两三位健全人。在这里，男女话务员全是肢残人员，而进行中文、日文数据录入的工作人员则均为聋人。

“接听这项工作最重要的是坐席员要有耐心和热心，要有一丝不苟的工作态度。而这正是我们这些肢残人坐席员的优势所在。 ”就业基地的客服经理刘淼对说，而她本人也有肢残。

刘淼转动着轮椅在无障碍办公区自如地穿行，随着她参观了就业基地。 “这份工作对于我们这些残疾人来说，就像椅子上的阳光；我们不但心中充满阳光，还要把我们心中的阳光热水系统传递给客户，给他们以温暖的感受。”说这些话时，刘淼一直微笑着。

“你好，我是话务员6011号，请问您需要什么帮助？ ”11月9日上午9时，在大连市高新园区嘉创大厦17层男学员休息室，一位男青年正对着电脑屏幕练习普通话。

“这位学员叫吴松，家是普兰店的，他是高位截瘫，工作一段时间后要休息一会，这不，他在利用休息时间练习业务。 ”刘淼停住轮椅，向介绍说。

“这是我们接听打招呼时使用的‘话术’。 ”吴松语调轻快地说，“我现在做了话务员这份工作，工作性质和联通、移动的‘客服’是一样的。 ”

“我17岁时遭遇车祸，落下了残疾，以前从来没有奢望还能上班，但上个月我却挣到了有生以来的第一份工资！”吴松的月工资为800元钱，但他已感到非常满足，“如果你梦寐以求的东西突然降临到你眼前，你是什么心情？我现在就是这种心情，我有一份有意义的工作，我可以自食其力了。 ”

残疾人的用武之地

大连是全国现代服务外包试点城市之一，呼叫中心正因此应运而生。

残疾人信息化就业（大连）基地的秘书长孙树明说：“比如说一位墨西哥用户的惠普显示器坏了，他往呼叫中心打寻求帮助，那么接听、听他诉说和进行衔接的很让1些公司也嗅到了商机可能就是我们这里的女孩，所有的地域界限都消失了。 ”

北美地区呼叫中心产业高度发达，这令孙树明很是向往：“2007年当我看到《世界是平的》这本书时，我就想，残疾人的世界也可以是平的。我本身也是一个残疾人，当时我就想，能不能把一些残疾人组织起来，经过培训一起来做呼叫中心这件事。大连要做中电器元件国的班家罗尔，做世界性的现代服务外包产业，我们残疾人在其中也有自己的用武之地。 ”

后来，他们经多方筹措，终于在今年6月15日在国内率先建立起了残疾人络呼叫中心系统。

残疾人信息化就业（大连）基地，通过采取残疾人集中或居家就业的形式，使残疾人实现参与社会生产、体现社会价值。短短数月，他们按照呼叫中心坐席员的专业培训课程体系，培养了近百名残疾人坐席员，从而带动了一批残疾人实现高层次信息化就业。

家住西岗区林茂街的郭妍妍天生患有腰椎底骨裂，腰部以下没有知觉，不能长时间地行走和站立，即使坐时间长了也会疼痛难忍。以前虽然她也做过其他的工作，后来都因为身体原因而没能坚持下来。

目前，所有在岗的坐席员都已具备专业话务员的水平，同时这个就业基地还为大连各企事业单位输送了一批此类人才。此举打开了大连市残疾人信息化就业的新局面。

更加坚韧更懂协作

其实，呼叫中心的话务员每天要承受较大的心理压力。孙树明给讲了一个故事，某公司的一位身体正常的女话务员在中遭到对方辱骂，她挂掉走出房间，对着墙面狠狠地打了一拳，结果，这一拳造成她中指骨折。一位健全的女孩尚且如此，残疾人话务员能经受得了这样的考验吗？

孙树明说：“其实，很多残疾人的心理是比常人更加坚韧的，有时候他们的精神力量比你想象的要强大得多，可以说，这铝天花方面就是残疾人的优势。 ”

在一次心理锤炼课上，孙树明领着学员来到熙熙攘攘的商场做了一个试验。当一名学员坐轮椅出现在商场时，她的出现并没有引起大家的注意；而当20个学员坐着轮椅同时出现在商场大厅里时，他们立即在数万人的商场里成了众人瞩目的焦点。 “如果我们这样组织起来，一起‘闯’进某一个领域，我相信我们的协作精神会给我们带来成功。 ”

探索残疾人就业新方向

在残疾人信息化就业 （大连）基地，残疾人话务员的敬业精神济南新时期试金仪器有限公司下面为您介绍耐磨性实验机的操作技能感动了很多人。 “我们生活在这样一个好的时代，生活在大连隐形眼镜这座城市，才促成了我们这件事。 ”孙树明总结说，“我想说，只要残疾人自强自立，所有的人都会来帮你。 ”

大连市高新园区管委会不但为残疾人信息化就业出台了扶持政策，还将位于嘉创大厦内3200平方米的办公区域无偿提供给基地，培训和安排残疾人就业。大连市信息产业局也多次组织业界专家实地调研、考评，对基地上报的《残疾人信息化就业平台》给予立项。

残疾人信息化就业（大连）基地的做法受到了中国残联就业服务指导中心及省、市残联的好评。中国残联就业服务指导中心认为：残疾人信息化就业（大连）基地的成立，实现了残疾人就业的高层次化，这在全国也是一个亮点。《辽宁》

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